Verkaufen für Techniker, Teil 5: Der Ton macht die Musik

Dem Kunden zuhören und herausfinden, was er will, ist das eine. Doch irgendwann ist es an dem Verkäufer, die Initiative zu ergreifen und dem Kunden zu sagen, was er braucht und warum er sich gerade für das Produkt oder die Dienstleistung dieses Anbieters entscheiden sollte.

Doch im Leben kommt es oft nicht so sehr darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt. Und damit sind wir beim nächsten wichtigen Punkt angelangt: dem persönlichen Stil des Verkäufers.

Hier gilt es vor allem, möglichst schnell zu punkten – denn eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen, bekommt man nicht.

Denken Sie nur daran, wie oft Sie sich schon nach einem kurzen Telefongespräch ein Urteil über die betreffende Person gebildet haben (und oft genug hatten Sie sogar recht!). Erfahrene Personalberater behaupten, nach wenigen Minuten eines Gespräches bereits entscheidende Rückschlüsse über Wesen, Kompetenz und Eignung eines Kandidaten treffen zu können, alleine aufgrund von Tonfall, Ausdrucksweise und Körpersprache.

Umgekehrt sollten wir uns darüber klar sein, dass man uns selbst ständig genauso an solchen Äußerlichkeiten misst. Die meisten Menschen sind sorgsam darauf bedacht, das „Richtige“ zu sagen. Die wenigsten achten darauf, wie das Gesagte ankommt. Der amerikanische Psychologe und Verhaltensforscher Dr. Albert Mehrabian von der University of California behauptet sogar, die emotionellen Reaktionen, die ein Sprecher beim Zuhörer auslöst, gingen nur zu zwischen sieben und zehn Prozent auf das Gesagte zurück. 38 Prozent werden durch die Sprechart – Tonalität, Lautstärke, Aussprache, regionale Sprachfärbung – beeinflusst. 55 Prozent sind das Ergebnis von so genannten „nonverbalen Faktoren“, also Auftritt und Körpersprache.

Das ist der Grund, weshalb Spitzenmanager ebenso wie professionelle Verkäufer häufig sehr viel Aufwand für Sprachtraining und Kameraschulung treiben. Nichts setzt einem Sprecher so schonungslos den Spiegel vor wie die unerbittliche Linse der Videokamera. Ein erfahrener Trainer kann dem Kandidaten helfen, durch Änderung seines Tonfalls, seiner Aussprache, seiner Augen- und Handbewegungen, seiner Körperhaltung und sogar seiner Krawattenwahl den Eindruck, den er beim Reden auf sein Publikum macht, erheblich zu seinen Gunsten zu beeinflussen.

Mit etwas gutem Willen, Ausdauer und einer fachgerechten Anleitung kann man also den Eindruck, den man beim Sprechen auf andere macht, steuern und verändern. Dabei bieten sich eine ganze Reihe von Ansatzpunkten an:

Die Stimmlage

So komisch es nämlich klingen mag: Die meisten Leute benützen gar nicht ihre natürliche Stimme, sondern eine künstlich veränderte. Therapeuten suchen oft in der frühen Kindheit nach den einschlägigen Ursachen – jemand, dessen Mutter eine laute, schrille Stimme hatte, gewöhnt sich oft an, besonders sanft und leise zu sprechen, eine eher zaghafte Stimme des Vaters führt häufig zu besonderer Stimmgewalt beim Sohn. Mitglieder bestimmter Berufsgruppen – Pfarrer, Anwälte – scheinen sozusagen von Berufswegen eine bestimmte Stimmlage zu bevorzugen, ob angeboren oder antrainiert mag dahingestellt bleiben.

Übungen: Um seine „wahre“ Stimmlage zu entdecken, empfiehlt Dr. Morton Cooper, Autor des Bestsellers „Change Your Voice, Change Your Life“[1], eine einfache Methode: Entspannen Sie sich und machen Sie dann mit geschlossenem Mund ein zustimmendes Geräusch („Ehm, ehmmm“). Wenn Sie dabei ein leichtes Kitzeln um Lippen und Nase spüren, dann haben Sie die Frequenz erwischt, die in etwa Ihrer natürlichen Stimmlage entspricht. Eine andere Methode besteht darin, beim Kauen mit leerem Mund gleichmäßige Stimmgeräusche zu produzieren. Der Effekt ist ähnlich. Mit etwas Übung sollten Sie in der Lage sein zu erkennen, ob Ihre Alltagsstimme mit Ihrer natürlichen Stimmlage übereinstimmt oder nicht. Sie können dann versuchen, sich selbst zu korrigieren  oder mit Hilfe des Partners oder eines Freundes an dem Tonfall Ihrer Stimme zu arbeiten.

Die Sprechrate

Ob wir wollen oder nicht: Wir messen einen Menschen unter anderem auch daran, wie schnell oder langsam er spricht. Einen „typischen Schnellschwätzer“ mögen die meisten nicht, weil er ihnen aalglatt und unehrlich erscheint. Der Ausdruck „jemandem etwas aufschwätzen“ impliziert irgendwie, dass der Verkäufer den Kunden mit Worten derart überhäuft, dass dieser sozusagen aus Gründen der Selbstverteidigung etwas abkauft – nur um seine Ruhe zu bekommen. Umgekehrt nimmt man von einem Menschen, der besonders langsam spricht, irgendwie an, dass er auch langsam von Begriff sein müsse. Die Frage ist nur: Wie schnell ist schnell, wie langsam ist langsam? Nun, da gibt es natürlich Unterschiede zwischen einzelnen regionalen Mundarten und Landessprachen – die Südländer sprechen bekanntlich „wie Maschinengewehre“, der Ostfriese eher bedächtig, etc. Sprachwissenschaftler gehen von folgender Klassifizierung aus:

Tabelle 2: Klassifizierung der Sprechgeschwindigkeit (Quelle: Universität Stuttgart, Institut für Maschinelle Sprachverarbeitung

Übung: Versuchen Sie ganz bewusst, Ihre Sprechrate verschiedener Gesprächspartner anzugleichen. Wenn möglich steigern Sie die Geschwindigkeit vorsichtig, so dass Sie immer ein bisschen schneller sprechen als der andere – psychologische Studien haben ergeben, dass jemand, dessen Sprechtempo als zügig (aber nicht schnell) empfunden wird, glaubwürdiger klingt.

Die Lautstärke

Hier ist es ähnlich wie beim Sprechtempo: Zu lautes Sprechen wird als überheblich und aufdringlich empfunden, zu leises Sprechen dagegen wirkt schüchtern und unsicher. Gerade letzteres ist für einen Verkäufer fatal: Wer kauft schon gerne jemandem etwas ab, der selbst nicht an das Produkt zu glauben scheint? Es ist aber ganz normal, dass wir unsere Stimme meistens selbst als lauter empfinden als unsere Gesprächspartner. Idealerweise sollten Sie versuchen, Ihre Sprechlautstärke an die des anderen anzupassen oder geringfügig lauter zu sprechen, um Kompetenz und Überzeugung zu projizieren.

Übungen: Bei Menschen, die besonders leise sprechen, erzeugt eine gezielte Erhöhung der Lautstärke meistens auch eine Verbesserung der Deutlichkeit und damit der Verständlichkeit. Salopp formuliert: Man kann nicht so gut laut nuscheln. Um ein Gefühl für die bewusste Veränderung der Lautstärke zu entwickeln setzen Sie sich bequem und aufrecht in einen Stuhl. Atmen Sie tief ein und halten Sie mit weit geöffnetem Mund auf einem „A“ in mittlerer Tonlage einen Ton so laut, lange und gleichmäßig wie möglich. Werden Sie langsam lauter und leiser. Sprechen Sie folgende Wörter zuerst leise, dann in normaler Lautstärke und schließlich laut rufend, wobei die Stimme nicht zu hoch werden sollte: „Ja“, „Nein“, „Hallo!“, „Komm her!“, „Wo bist Du?“ Mit der Zeit werden Sie ein Gefühl dafür entwickeln, wie man die Lautstärke der Stimme kontrolliert und werden in der Lage sein, sich Ihrem Gesprächspartner sowie der Umgebung besser anzupassen.

Die Körperhaltung

Der menschliche Körper ist ein Resonanzboden, wie der Körper einer Geige oder eines Flügels. Er verstärkt den Klang und ermöglicht nuanciertes Sprechen. Es ist deshalb nur logisch, dass eine schlechte Körperhaltung die Klangentwicklung behindert und den Ton der Stimme verändert. Eine geschlossene Haltung – Schultern zu weit nach vorne, Oberkörper nach vorne geneigt – erstickt die Stimme sozusagen im Keim, eine offene Haltung erlaubt es ihr, sich frei zu entfalten.

Übungen: Die Sprachtherapeutin Sabine F. Gutzeit empfiehlt in Ihrem Buch „Die Stimme wirkungsvoll einsetzen“[2] zwei einfache Körperübun­gen. Erstens: Um den Haltungsaufbau zu üben, nehmen Sie ein- oder zweimal am Tag vor einem Spiegel ganz bewusst eine aufrechte Stehhaltung an und konzentrieren Sie sich darauf, um sich an das Gefühl zu gewöhnen. Zweitens: Als Übung zur Halsaufrichtung verschränken Sie die Hände im Nacken, drücken Sie mit dem Kopf gegen die Hände und ziehen Sie mit den Armen nach vorne dagegen. Acht Sekunden halten und wieder lockerlassen; dreimal wiederholen.

In den nachfolgenden Kapiteln werden wir näher auf wichtige äußerliche Dinge wie Kleidung und Haltung, Gesprächsführung und Blickkontakt, aber auch auf strategische und taktische Dinge wie Rapport und Partnerschaft eingehen. All diese Dinge sollen dazu dienen, die Kommunikations-Kluft zwischen Technikern und Nichttechnikern zu schließen und die Voraussetzungen zu schaffen für erfolgreiches Verkaufen.

Doch vergessen Sie bitte bei allen „Tricks“ nicht den vielleicht wichtigsten Rat von allen: Wer erfolgreich verkaufen will, muss verkaufen wollen. Verkaufen ist nicht, wie mancher Techniker zu meinen scheint, etwas ehrenrühriges; im Gegenteil: Wer sich wirklich für den Kunden und seine Bedürfnisse interessiert, ihm helfen will und sich deshalb als Problemlöser versteht, hat eine bedeutende und wichtige Aufgabe übernommen.