Technik verkaufen, Teil 19: Was ein Kunde über sein Innenleben verrät

Wie erkenne ich, welche inneren Strömungen die Entscheidungsfindung meines Kunden beeinflussen? Die Antwort ist einfach: durch genaue Beobachtung. Ein Gesprächspartner verrät, ob bewusst oder unbewusst, durch Wort und Geste eine ganze Menge über sein Innenleben – wenn man es nur richtig zu deuten weiß.

Es gibt drei wesentliche Methoden, um hinter die psychologischen ROI-Faktoren eines Kunden zu kommen:

• direkte Aussagen
• unmittelbare Beobachtung
• eigene Einschätzung

Direkte Aussagen

So unglaublich es klingen mag: Viele Kunden sagen Ihnen ganz genau, wie sie denken, fühlen und handeln. Es kommt nur darauf an, richtig hinzuhören, beziehungsweise die richtigen Fragen zu stellen.

Typische Aussagen von Managern während eines Verkaufsgespräches können sich zum Beispiel so anhören:

• „Unsere Firma verlässt sich darauf, dass Ihre Technologie uns hilft, unsere Kosten  runter und den Aktienkurs wieder rauf zu bekommen.“
• „Wir können uns keine falsche Entscheidung erlauben, sonst muss ich wieder beim Vorstand antanzen.“
• „Unser CEO will unser Budget zusammenstreichen, wenn wir unsere Kosten nicht bald in den Griff bekommen.“
• „Mein Vorgänger in diesem Job musste gehen, weil er nicht mit der Zeit gehen wollte.“
• „Unsere Investoren wollen endlich konkrete Ergebnisse sehen.“

Achten Sie bei solchen Aussagen auf die Zwischentöne. Sie werden Ihnen viel über die wahren Ambitionen und Sorgen Ihres Kunden sagen. Bauen Sie entsprechende Argumente in Ihre Verkaufspräsentation ein. Sie werden sehen, wie das wirkt!

Unmittelbare Beobachtung

Auftritt und Arbeitsumgebung des Kunden verraten eine Menge über ihn. Wenn Sie sein Büro betreten, haben Sie oft noch ein paar Augenblicke, bis er mit dem Telefonieren zu Ende ist oder seine Arbeitsunterlagen herausgekramt hat. Nutzen Sie diese Zeit, um sich umzusehen. Die Bilder auf seinem Schreibtisch oder die Urkunden an seiner Wand sind ein offenes Buch seiner Persönlichkeit, in dem Sie lesen können.

• Hat er eine Frau, oder ist die Dame auf dem Bild zu jung?
• Spielt er Golf, oder kegelt er?
• Springt er mit dem Fallschirm ab oder geht er Bergwandern?
• Ist er Rotarier oder ist er im Karnevalsverein?
• Sammelt er Oldtimer-Modelle oder alte Bierkrüge?
• Ist er Mitglied in einer technischen Vereinigung oder einer schlagenden Verbindung?

Solche visuellen Beobachtungen erlauben Rückschlüsse auf die persönliche und professionelle Motivation eines Kunden und lassen sich subtil ins Verkaufsgespräch einfügen.

Eigene Einschätzung

Im Gegensatz zur unmittelbaren Beobachtung entstehen Einschätzungen oft auch aufgrund des Verhaltens oder von Meinungsäußerungen des anderen. Wir Menschen neigen ja dazu, andere beim ersten Kennenlernen in Schubläden zu stecken. Evolutionswissenschaftler halten das sogar für eine wichtige Überlebenstaktik, weil es den Menschen in der Frühzeit in die Lage versetzte, sehr schnell aufgrund von flüchtigen Eindrücken zu entscheiden, ob ein anderes Wesen für ihn eine Gefahr bildete oder nicht. Diese instinktive Fähigkeit, andere zu beurteilen, kann zu Engstirnigkeit und Vorurteilen führen, sie ist aber auch ein wichtiges Werkzeug gerade für denjenigen, der als Verkäufer gezwungen ist, sich möglichst rasch ein Bild eines potenziellen Kunden zu machen.

Bei der ersten Begegnung sollten Sie sich deshalb eine Reihe von Fragen stellen:

• Wirkt er sportlich trainiert?
• Legt er offensichtlich Wert auf gute Kleidung?
• Ist er über 40 Jahre alt?
• Strahlt er Führungssicherheit aus?
• Macht er einen intelligenten Eindruck?

Natürlich ist das alles sehr subjektiv.  Es muss deswegen aber nicht unbedingt schlecht sein. Ein guter Verkäufer entwickelt nun einmal mit der Zeit ein Gespür für die Schlüssel zur Per-sönlichkeit seines Gegenüber– und er lernt, seinem eigenen (Vor-)Urteil zu vertrauen. Schließlich wissen wir ja, dass Menschen weitgehend von ihren Trieben gesteuert werden. Das gilt auch für Kaufentscheidungen:

• Teure Autos werden aus Geltungssucht gekauft.
• Versicherungen werden aus der Angst heraus abgeschlossen, eines Tages zu verarmen oder seine Familie nicht mehr versorgen zu können.
• Aktien erwirbt man aus Gier (genauer: Geldgier).

Erfahrene Verkäufer legen sich deshalb eine Art Raster zurecht, das ihnen hilft, einen Kunden schnell und sicher einzuschätzen. Sie können diese erste Kategorisierung später noch verändern, anpassen oder revidieren. Zunächst aber hilft sie, ein Verkaufsgespräch zu strukturieren.