Technik verkaufen, Teil 12: negative Formulierungen

Verkaufen ist etwas Positivs: Ein guter Verkäufer will seinem Kunden wirklich einen Gefallen tun, ein Problem lösen, einen Bedarf befriedigen, einen Wunsch erfüllen. Das ist nicht aufgesetzt, sondern ehrlich gemeint – und muss es auch sein, will man nicht als hoffnungsloser Zyniker enden. Und Zyniker sind in aller Regel keine guten Verkäufer.

Dieser positive Ansatz sollte sich auch in der Sprache des Verkäufers widerspiegeln. Damit versetzt er seinen Kunden schon mal in eine entspannte, aufnahmebereite Verfassung und kann entsprechend punkten. Umgekehrt wird sich eine negative Sprache auch negativ auf den Kunden auswirken. Es ist deshalb wichtig darauf zu achten, positive, motivierende Sprachsignale auszusenden – und das ist oft nur eine Frage der richtigen Wortwahl.

Negative Sprache ist eine weitverbreitete Ursache von Nicht-Kommunikation, dem Zusammenbruch von Verständigung. Das lässt sich mit Hilfe einiger Grundthesen leicht belegen.

Negative Sprache hilft nicht weiter: Wenn ein Verkäufer sagt: „So funktioniert das aber bei uns nicht“, dann ist dem Kunden damit nicht gedient. Schlimmer noch: Dem Kunden wird implizit die Schuld am Kommunikationsversagen in die Schuhe geschoben, als ob er es hätte besser wissen müssen. Negative Sprache verbessert nichts.

 Negative Sprache ist destruktiv: Wenn ein Verkäufer sagt: „Sie irren sich“ oder „das ist nicht wahr“, dann macht er seinen Kunden zum Opfer. Er hat ihm keine Informationen gegeben, die ihn weiter gebracht hätten. Und selbst wenn er nutzbare Information nachschiebt, wird der Kunde sie womöglich nicht bewusst hören, weil er beleidigt ist oder sich angegriffen fühlt und längst auf Abwehr umgeschaltet hat. Negative Sprache verärgert.

Negative Sprache lenkt ab: Wenn der Verkäufer negative Formulierungen wie oben verwendet, hat der Kunde nur eine begrenzte Zahl von Antworten zur Verfügung. Er kann fragen, warum es nicht geht oder warum der Anbieter das nicht will oder kann. Das aber sind auch wieder negative Fragen, die ihrerseits die Kommunikation behindern oder in eine falsche Richtung lenken. Negative Sprache führt zu hartnäckigen Missverständnissen.

Negative Sprache führt nicht zum Ziel: Der beabsichtigte Verkaufsabschluss soll ein positives Ereignis für beide Seiten sein. Er muss mit positiver Sprache eingeleitet und herbeigeführt werden. Nur wenn der Verkäufer sein Ziel kennt, kann er die Sprache finden, die ihn dorthin bringt. Negative Sprache ist die Sprache der Verlierer. Positive Sprache ist die Sprache der Erfolgreichen. Zum Glück ist sie erlernbar, denn oft sind es nur Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.

Beispiele für negative und positive Kommunikation:

Übungen: Benützen Sie eine positive Sprache, um diese negativen Formulierungen aufzulösen: